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La transformación digital de Iberia, de la mano de sus protagonistas

Iberia se encuentra inmersa en una profunda transformación digital que hace al cliente protagonista en todo momento. Entrevistamos a Gabriel Perdiguero de la Torre, director de Clientes y Transformación de Negocio, quien está contribuyendo a la mejora de la experiencia de los clientes de Iberia y a la transformación integral de la compañía.

¿En qué consiste la transformación digital en la que Iberia se encuentra inmersa?

En Iberia entendemos que la clave está en el foco y la capacidad de ejecución. Si nuestra digitalización no mejora la vida de nuestros clientes no habremos conseguido nuestros objetivos. Estamos planteando una transformación que combina acciones relacionadas con el cambio cultural, la digitalización de la relación con nuestros clientes -siendo parte activa de todo su viaje, simplificando su vida- y explorando nuevos negocios y ecosistemas innovadores, como el programa de colaboración con start-ups Hangar 51.

¿En qué consiste este programa?

Coordinado por IAG, Hangar 51 no es un proyecto de incubación o de aceleración pura de start-ups. Tiene un enfoque muy práctico, orientado a construir un producto en colaboración con la start-up que vea la luz en 10 semanas. Permite a Iberia la implementación de metodologías ágiles y la generación de una cultura de innovación.

¿Por qué ahora es el momento ideal para llevar a cabo la transformación digital?

Por un lado, por el mercado: en muchas de las industrias tradicionales ya hay nuevos agentes que están desafiando a los establecidos y han llegado para quedarse.

Y por otro lado, la tecnología: serán unos años de gran disrupción en la industria, donde la innovación permita dar un salto cuantitativo en el desarrollo de las operaciones y la experiencia de nuestros clientes, cuya percepción sabemos que está directamente relacionada con la peor de las experiencias que tiene en su viaje.

¿Cuáles son los proyectos inminentes y qué impacto tendrán en la experiencia de los clientes?

Aspiramos a diseñar servicios sencillos y que aporten valor antes, durante, y después del viaje. Sin olvidar que el “durante” es la base de nuestro negocio. Ahí está el reto, rediseñar y utilizar la tecnología para mejorar, hacer la vida más fácil, personalizar los servicios y que, cuando algo ocurre, nuestros clientes tengan acceso a la información a tiempo real.

¿Qué ejemplos de proyecto podemos conocer?

Planteamos hacer de nuestra aplicación móvil algo mucho más completo, incluyendo más información a tiempo real, más autoservicio -manteniendo vías de soporte adicional como el call center si el cliente lo requiere-. La manera en que nos comunicamos e interactuamos con nuestros clientes será clave, con nuevos conceptos como los asistentes de viaje o “chatbots”, que permitirá ofrecer información y realizar determinadas acciones como la obtención de la tarjeta de embarque o el conocimiento de tus Avios de Iberia Plus.

Un cambio tan amplio, ¿afecta a todos los departamentos y la cultura de empresa?

En la transformación, casi todas las compañías tienden a pensar en innovación pura y a mirar fuera de la empresa. Algunos lo complementan con un cambio en la cultura, para sentar las bases de la innovación y capturar realmente el valor que esta puede generar. En nuestro caso, estamos balanceando estas dos palancas. Con el talento y la sensación de pertenencia que tienen los empleados de Iberia, cuando algo se interioriza se empuja como un equipo y es difícil de parar.

¿Qué se espera de la transformación digital dentro de la compañía?

La digitalización tiene que hacer más fácil el trabajo de los profesionales de Iberia, mejorar su experiencia como lo hacemos con nuestros clientes, medir el Net Promoter Score (NPS) de los empleados al nivel que lo hacemos para nuestros clientes. Este cambio es transversal, y eso es uno de los grandes retos. En Iberia está involucrada el 100% de la organización.