Iberia desde dentro Jesús Huarte
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Conocemos a Nacho Tovar, director de Innovación y Transformación Digital

Nacho nos cuenta todo sobre la incorporación del asistente virtual de Whatsapp y nos pone al día sobre los planes futuros más innovadores de la compañía.

¿Qué espera Iberia de su asistente virtual de Whatsapp?

Nuestro objetivo es estar cerca de nuestros clientes. La tasa de penetración de Whatsapp en España es como la tercera a nivel mundial -99,7% de la gente que tiene un Smartphone utiliza Whatsapp-. Igual que cuando nacieron las apps empezaron a sustituir a las webs tradicionales, hay una tendencia en la que las redes sociales, que son capaces de ofrecer información y transaccionar, empiezan a ganar terreno a las apps. En nuestro caso, Whatsapp es aún menos madura que la app y en Facebook, pero que ya ha demostrado ser un canal importantísimo a presente y futuro. Ya puedes, por ejemplo, sacar tu tarjeta de embarque si vuelas en espacio Schengen, saber el estado de tu vuelo a tiempo real y obtener respuestas a preguntas frecuentes.

¿Vendrán más funcionalidades pronto?

Estamos trabajando en el mundo de la inspiración, la reserva y el pago, una experiencia end to end para ayudar a planificar y soñar con tu próximo vuelo, obtener información o tips y notificaciones muy asociadas a tu característica como viajero (familia, corporate,etc) y tu ruta.

Hace ya más de un año que se implantó Alexa. ¿Cómo ha sido la respuesta entre los clientes?

Tenemos referencias sobre la penetración de la voz en mercados como el estadounidense -la mitad de las casas allí tiene un dispositivo de voz- y sabemos que en el mundo hay 250 millones de dispositivos. Es un hecho que está creciendo muy rápido, y en el caso de España también, especialmente con los saltos que da en temporadas como la campaña navideña. En Iberia tenemos mucha fe en este modelo: la voz es más fácil, más rápida y más natural. Con Alexa, Aura en Movistar+ o el asistente de Google, donde también estamos, hemos comprobado que ayuda a romper barreras en la relación entre humanos y máquinas y que permite oportunidades muy interesantes en el entorno familiar de una casa o un coche.  

¿Estos proyectos se adelantan a la tendencia o responden a peticiones de clientes?

En Innovación tenemos la responsabilidad de entender qué está ocurriendo en el mundo de la aerolíneas. Pero más allá del research, no nos dedicamos a hacer solamente pruebas de concepto: las métricas de transformación están muy relacionadas con nosotros, nuestros clientes y nuestros empleados, así como aquellos partners que son propietarios de las plataformas. Por ejemplo Amazon o Google, con las que tenemos una relación excelente, son empresas muy orientadas a la experiencia de cliente y también nos asesoran en un trabajo conjunto hacia un impacto real.

Nacho Tovar, director de innovación y transformación digital en Iberia

¿Cómo se incorpora el feedback de cliente a la innovación?

Hay un componente que llamamos customer fórum. En todas las iniciativas que se inician desde Transformación e Innovación, el cliente está dentro de la metodología de diseño en todas partes, pero en especial en el inicio. Cuando halbamos de cliente pensamos en muchas personas: hay un cliente final, un cliente corporativo, un cliente inversor y el empleado, que también está en el centro, al mismo nivel. Nosotros tenemos que hacer la vida más fácil a nuestros empleados porque además hemos visto que la correlación entre un empleado feliz y un cliente feliz es directa y más en un negocio como el nuestro, con tantas interacciones. En lugar de tener una visión vertical, en la aviación usamos como ejemplo la escala de un avión y todo lo que ocurre con un impacto directo al cliente, un proceso en el que el acceso a información a tiempo real que sea la misma para todos, mejora al final  la experiencia de cliente. 

¿Cómo se trabaja además en la personalización?

En Alexa y el mundo de asistentes virtuales o voz hay una diferencia abismal si conoces a tu cliente o no. Alexa empezó con la skill de Iberia y hace algo más de dos meses hemos empezado a permitir asociar la cuenta de Iberia Plus con la de Amazon. Si sabemos quién eres , podemos consultar tus vuelos o preguntarte… Esto abre un mundo de posibilidades y la experiencia de Iberia Plus va a seguir teniendo más presencia cada vez.

¿Estos cambios abren la puerta a nuevos mercados?

Lo vemos en el caso de Asia, donde hay adolescentes que no han tocado en su vida monedas ni billetes y compran con Wechat a través de códigos QR. Tenemos que adaptarnos a las diferentes costumbres y culturas y también usar referencias de otros lugare, porque España es también tercera a nivel global en penetración de Smartphone, solo después de Corea y Singapur, y ofrece un nivel altísimo de conectividad. 

¿El crecimiento de los asistentes irá en detrimento de canales como webs y agencias?

Cuando lanzamos un asistente virtual no lo estamos haciendo sustituyendo una experiencia de cercanía humana o tradicional. Entendemos que las necesidades de nuestros clientes son muy diferentes y que, según encuestas y tendencias, algunos no quieren llamar a un call center ni interactuar con humanos desde su casa hasta su asiento. Prefieren una experiencia seamless y de autoservicio. A esa gente tenemos que darle también una respuesta. Y aquel que tenga otra necesidad, porque es la primera vez que vuela o no se siente confortable en la experiencia en el aeropuerto o tiene miedo a volar, también encuentra el mejor servicio tradicional. No hay que tener miedo a no ser digital: interactuar mejor con las apps y las webs no significa que no hay que dar respuesta a esos que no se sienten tan maduros en este entorno.

¿Qué será lo próximo?

Tenemos un grupo de proyectos que llamamos “nuevas interacciones con nuestros clientes”. Ahí están la voz o whatsapp, pero también hay una interacción asociada con las imágenes donde entra el mundo de la biometría. Si tú, y más siendo Iberia Plus, quieres enrolarte en el programa de biometría, puedes simplificar muchísimo algunos de los pasos más relevantes del customer journey, entre ellos el embarque.

Nacho Tovar, director de innovación y transformación digital en Iberia

¿Cómo garantizáis la seguridad de los datos del pasajero?

Yo no he visto una industria más regulada que la aviación. La seguridad es la premisa por encima de todo lo demás. La tendencia general es que la información de los pasajeros se gestiona desde administración pública. Ellos gestionan las identidades y, en la medida en que el cliente te da permiso para consultar información, tú puedes sumar servicios. Existe además el concepto de identidad soberana. En el futuro, ningún cliente estará dispuesto a compartir ninguna información si no hay una propuesta de valor al otro lado. La tecnología va a permitir ser restrictivo desde el móvil.

El móvil será el centro en muchas gestiones.

Tenemos muy claro que hay que poner en valor las capacidades de las nuevas tecnologías y los nuevos móviles. Ya tenemos la posibilidad en la app de usar la realidad aumentada para medir tus maletas, por ejemplo, pero hay otras muchas posibilidades en la cámara o el micrófono del móvil que nos van a permitir ofrecer mucho más a nuestros clientes.

 

Imágenes de Hortensia García