Iberia acaba de recibir en FITUR un nuevo premio de puntualidad por parte de Cirium, tras ser la aerolínea europea más puntual.
Competimos en un entorno muy complicado, donde cualquier factor ajeno afecta a la operación diaria, obligando a cambios del programa de vuelos y perjudicando la puntualidad. Ser la primera línea aérea entre las compañías europeas es un logro importante cuyo mérito corresponde al gran equipo de Iberia, perfectamente alineado en torno a un objetivo común. Este premio no se consigue solo con un Centro Control Operativo bien organizado, lo consiguen todos los empleados de Iberia trabajando cada día para dar el mejor servicio a sus clientes.

Tras estos altos índices de puntualidad, hay muchos equipos que trabajan a diario en distintos frentes: en el aeropuerto de Madrid-Barajas, Mantenimiento en La Muñoza, las tripulaciones que operan nuestros aviones y atienden a los clientes a bordo, y el personal de las diferentes escalas, nacionales e internacionales, que asisten nuestros vuelos puntualmente. Las claves de este éxito de Iberia están en el trabajo en equipo.

¿Qué diferencia operacional tiene el largo radio con respecto al corto?
La diferencia es total. El principal negocio de Iberia es el largo radio, utilizando la red de corto para alimentar los vuelos a América, que es nuestro mercado principal. El mayor desafío del largo radio, frente al corto, es el tiempo de vuelo y la distancia sobre el Atlántico a los aeropuertos alternativos ante una incidencia. Son vuelos con una ocupación muy alta que requieren una planificación muy rigurosa y una vigilancia exhaustiva. Los aviones que vuelan sobre la península y Europa se  paran por la noche, mientras que la utilización de los aviones grandes, que vuelan a América, es mayor por la duración de sus vuelos. Ser una compañía de red, con vuelos de largo radio, distingue a Iberia frente a otras compañías que solo operan corto radio: Iberia vuela las 24 horas del día, 365 días al año. La seguridad de nuestros vuelos y la protección de los clientes es nuestra prioridad y, desde el Centro Control Operativo, se vigilan y apoyan todos los vuelos.

¿Es la puntualidad una de las cualidades que más valoran los clientes de Iberia?
El cliente elige a Iberia principalmente por la garantía que ofrece su marca, traducida en la seguridad y solvencia que ofrecemos. Iberia es una compañía sólida que protege mucho a sus clientes, con una presencia importante al otro lado del Atlántico. Nuestras fortalezas son la seguridad, la puntualidad y la regularidad de nuestras operaciones, además de la gestión de incidencias, sin olvidar la sostenibilidad y la reducción de emisiones que se mejora día a día con la renovación de la flota. Cada vez que un cliente en América Latina entra en un avión de Iberia, se siente como en casa –ya ha llegado a España–. Ese es nuestro gran valor y nuestra fortaleza.

¿Cómo se mide la puntualidad?
Desde el Centro de Control Operativo analizamos diariamente todos los vuelos retrasados, pero ponemos el foco en aquellos que salen con demoras superiores a los 15 minutos respecto de su hora programada. En llegada, vigilamos la “cota 3”, es decir aquellos vuelos que llegan con retrasos superiores a los de 3 minutos. Un vuelo retrasado tiene una repercusión en la Red que debemos intentar mitigar en el menor tiempo posible. En la planificación de los vuelos, que se hace de manera muy precisa, se tiene en cuenta la seguridad, evitando los fenómenos meteorológicos que pudieran afectar; y la sostenibilidad, haciendo el vuelo eficiente, buscando un equilibrio entre mínimo tiempo de vuelo y consumo de combustible.

¿Este sistema es el que también usa Cirium?
Sí, Cirium es una consultora independiente internacional que evalúa las operaciones de todas las compañías aéreas y las compara. La medición que hace Cirium es objetiva sin intervención de las compañías. Los datos y análisis de Cirium nos ayudan a las organizaciones a comparar nuestro rendimiento, descubrir nuevas oportunidades y mitigar riesgos.

¿Cómo trabaja el Centro Control Operaciones?
El CCO de Iberia es la unidad de negocio responsable del control de las operaciones aéreas. Abarca el control de todas las fases de un vuelo, de principio a fin, desde la Planificación y Despacho de todos los vuelos al apoyo a las tripulaciones, apoyo en tierra de los aviones y clientes, así como la vigilancia de los vuelos en movimiento. Su misión principal es la resolución de las disrupciones que afectan al programa de vuelos en el menor tiempo posible, para que el cliente no se vea afectado, y así recuperar la Red con la mínima afectación posible. Si un vuelo tiene alguna incidencia, desde el CCO se busca la mejor solución con el menor impacto, ya sea recolocando a los pasajeros en hoteles, cambiando aviones o reubicándoles para que lleguen a su destino en el menor tiempo posible…

La sala está liderada por un Jefe de Día, que es un comandante de Iberia, con mucha experiencia y grandes capacidades de liderazgo. Es responsable de tomar las decisiones en tiempo real y con el asesoramiento de sus equipos dar solución a las disrupciones que se produzcan para recuperar el programa de vuelos cuando surgen problemas. Actualmente, el equipo de jefes de día está formado por 9 comandantes que prestan servicios de 24 horas. En la sala hay momentos de mucha tensión, pero la experiencia y dedicación de los equipos siempre logran la mejor solución para resolver los problemas por difíciles e inesperados que estos sean.

¿En qué equipos se articula el CCO?
Los equipos abarcan la fase de planeamiento, ejecución y seguimiento: tenemos Despacho de Vuelos, que planifica todos los vuelos de la Red de Iberia, tanto aquellos que salen de Madrid como desde las escalas internacionales. Ops Control y Crew Control son dos equipos que trabajan juntos y gestionan recursos: Ops Control, en continua comunicación con Mantenimiento, vigila que los aviones asignados a los vuelos concretos estén operativos –si hay un avión que tiene una avería sobrevenida, cambia matrículas para asegurar el servicio–; y Crew Control gestiona las tripulaciones necesarias para cubrir los aviones asignados a los vuelos.

Muchas incidencias en ejecución provocan un cambio en el programa de vuelos que puede tener una afectación más allá de las 24 horas del día en que estamos resolviendo la incidencia. Comenzar cada día con un programa estable y con aviones de reserva disponibles que nos den robustez es la misión principal del equipo de Routing.

Una vez que el avión está en el aire es vigilado continuamente por el equipo de Vigilancia de vuelos y Gestión de Slots, que se encarga de monitorizar todos los parámetros para que salga en hora y, cuando el avión está volando, controla su progreso vigilando velocidad, altura, posición, consumo de combustible…. Cuando se producen desviaciones, el equipo es alertado por un sistema avanzado de alertas en tres niveles (bajo, medio y alto), que sirven para prevenir problemas mayores, anticiparse a la incidencia y asistir a la tripulación en tiempo real.

Además, en el CCO tenemos un equipo dedicado a clientes, Network Connection Support (NCS), que resuelve las incidencias que les afectan. Son el contacto directo de la sala con las escalas y dan solución a los clientes ante las disrupciones sobrevenidas.

¿Qué otros departamentos de Iberia están implicados en la puntualidad, de manera directa o indirecta?
En Iberia todo el mundo está muy focalizado en la puntualidad. El Centro de Control Operativo es el centro neurálgico de la compañía, pero tiene dos brazos muy potentes que le apoyan en la gestión de la operación. Aunque están ubicados fuera del CCO, con ellos mantenemos contacto directo y continuo. Son Explotación -Iberia Airport Services (IBAS y el hub en Madrid-Barajas) y el Centro de Control de Mantenimiento (CCM en La Muñoza). Estos dos equipos participan en todas las reuniones operativas que celebramos diariamente y son vitales para el buen funcionamiento de la Red. Sin su apoyo constante sería imposible sacar la operación adelante.

En Iberia tenemos un hub (Madrid-Barajas) que funciona como un reloj, una red de escalas extensa que asiste nuestros aviones fuera de base, un buen mantenimiento de nuestros aviones, pilotos muy experimentados y tripulaciones de cabina bien entrenadas. En definitiva, equipos comprometidos en todas las áreas que permiten a Iberia conseguir los objetivos de puntualidad año tras año.

¿Qué factores externos afectan en mayor medida?
En aviación todo afecta a la puntualidad. No podemos prever las averías o daños sobrevenidos que nos dejan un avión inoperativo: un impacto con un ave en una aproximación, un rayo en una tormenta que provoca daños menores, una revuelta en un país o un problema político que obliga a cerrar un aeropuerto, la erupción de un volcán o fenómenos meteorológicos, como fue Filomena. Todos stos y cualquier otro factor externo ajeno a la compañía tiene un impacto muy grande en la operación. Estamos acostumbrados a resolver cualquier situación y podemos decir que la reciente pandemia nos ha hecho mejores y más flexibles.

¿Es posible ganar tiempo durante un vuelo?
El tiempo se gana en tierra. La planificación de nuestros vuelos es tan precisa que es difícil ganar cinco minutos en un vuelo. Por ejemplo, de Madrid a Santiago de Chile, un vuelo que dura unas 13 horas y media, es complicado mejorar la estimada una vez en el aire. Se gana tiempo con un embarque rápido y un poco en los ascensos y descensos. Pero una vez estás en crucero, la posibilidad que tienes de mejorar la hora de llegada es mínima. Por ello, nuestro foco está en procurar que todos los procesos en tierra no fallen para que el avión esté listo y salga en hora.

¿Qué relación guardan puntualidad y sostenibilidad?
Iberia, en general, y los pilotos, en particular, están todos muy mentalizados con la sostenibilidad, que es un tema que nos va a afectar en los próximos años y que marcará el futuro inmediato de la aviación. La compañía ha hecho un gran esfuerzo incorporando aviones tan eficientes como el A350, que nos permite ahorrar un 30% de combustible con respecto a la generación anterior de A346. Las tripulaciones cada vez están más sensibilizadas con este tema que va ligado a la reducción de emisiones. En definitiva, los nuevos procedimientos de vuelo permiten volar de manera más eficiente. La Dirección de Operaciones Vuelo ha desarrollado una guía de eficiencia de combustible que nos hace más sostenibles y que todos los pilotos siguen. En los últimos años, hemos estado siempre muy focalizados en combustible, no solo por el alto precio que este tiene sino por el impacto tan grande que tiene en el medio ambiente.