¿Cuándo comenzó Iberia a emplear la Inteligencia Artificial?

Todo nace en nuestro proceso de transformación, que arranca en 2013 con la llegada de Luis Gallego, cuando empezamos a mejorar tanto el nivel de satisfacción de nuestros clientes como nuestros resultados financieros. Alrededor de 2018 hacemos una reflexión en la que vemos que, para que estos niveles de mejora no dejen de crecer, necesitamos llevar la transformación a un nivel de sofisticación todavía más elevado. Es en este punto cuando se crea el Centro de Excelencia de Datos e Inteligencia Artificial, motivo por el que llego yo a Iberia. En este Centro de Excelencia lo que hacemos es encargarnos de recopilar todos los datos dentro de la compañía en un lugar centralizado, lo que nos permite utilizar los datos de forma diferente para crear casos de valor con los que mejoramos nuestras operaciones, la experiencia del cliente, nuestro plan de sostenibilidad… Gracias a la potencia de esos datos comienza en 2019 la aplicación de modelos de Inteligencia Artificial.

¿Cómo recopiláis y analizáis toda la información?

Nuestra estrategia ha consistido en crear una única plataforma de datos donde hemos reunido información de lo que llamamos el 360 de Iberia. En lo referente a nuestros clientes, por ejemplo, almacenamos información directa de la experiencia de vuelo a través de las 800 respuestas a encuestas que rellenan de forma diaria los pasajeros que vuelan con nosotros. Alí también alojamos el CRM, el sistema de gestión de la relación con nuestros clientes, en el que monitorizamos cuándo y por qué nos suele llamar o escribir un pasajero e incluso si ha decidido poner una reclamación y cómo la hemos gestionado. También reunimos datos del día a día interno de Iberia: nuestros sistemas de gestión de los vuelos, el mantenimiento de los aviones, nuestros resultados financieros o nuestras iniciativas comerciales. Cruzamos datos para poder identificar cuándo el cliente está teniendo un problema, para comprender por qué le está pasando o, por el contrario, para entender qué ha convertido un viaje con Iberia en una experiencia de vuelo perfecta.

¿Cómo se protegen estos datos?

En primer lugar, aplicamos tanto en el diseño de la plataforma como en cualquiera de las mejoras el principio de security by design, lo que consiste en trabajar desde el primer momento con el área de ciberseguridad para tener claro que, incluso desde el instante en el que empezamos a pensar en una novedad, no correremos ningún riesgo de ciberataques. En cuanto a la parte más de protección de datos, lo primero es coordinarnos con el DTO, con el departamento legal, aplicando varios niveles de protección dentro de la plataforma. Tenemos los datos más sensibles, que guardamos en un sitio súper seguro, los datos más protegidos a nivel legal, a los que accedemos solo, por ejemplo, cuando necesitamos ponernos en contacto con un cliente específico en una situación de carácter especial. Sin embargo, para todo lo que requerimos en la aplicación de modelos de Inteligencia Artificial no utilizamos ningún tipo de datos con información personal. Trabajamos con datos que nos proporcionan una visión estratégica pero que son anónimos.

¿Qué aplicaciones de la Inteligencia Artificial han servido para mejorar más claramente la experiencia de los pasajeros?

Nosotros desde el principio tuvimos claro que no queríamos hacer Inteligencia Artificial de laboratorio, no queríamos crear un departamento simplemente para anunciar que Iberia estaba también desarrollando esta herramienta. Queríamos llevar la Inteligencia Artificial al día a día de la compañía. De esta forma nos dividimos por áreas para aplicar la IA en el end-to-end de nuestra cadena de valor, desde el momento en el que diseñamos nuestra cartera de destinos hasta que el cliente aterriza y recoge su maleta. A día de hoy hemos desarrollado 29 modelos de Inteligencia Artificial aplicados a todas las áreas de Iberia. Los primeros los diseñamos precisamente para mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización. En los últimos años nos estamos enfocando más en sostenibilidad. Estamos trabajando muchísimo en anticipar qué se va a necesitar en cada vuelo, de forma que no se desperdicie nada, tanto en términos de comida como de combustible. Un ejemplo muy interesante es la forma en la que sentamos a la gente en el avión dependiendo de la ocupación: tenemos que equilibrar cómo están distribuidos porque, si en el despegue hay más peso en un lado que en otro (también tenemos en cuenta la distribución de la bodega), se gasta mucho más combustible. Sin embargo, también debemos tener en cuenta que las familias quieren sentarse juntas, que hay pasajeros que necesitan un asiento específico, que las personas que viajan por negocios o tienen una conexión tienen que salir deprisa del avión. A gestionar esto nos ayuda la Inteligencia Artificial.

¿Vamos hacia una personalización cada vez mayor en los servicios que se prestan al cliente?

Si, y tenemos grandes ejemplos. Empleamos las 800 respuestas a encuestas que comentaba que recibimos cada día para entender qué podemos mejorar de la experiencia física para generar más impacto positivo en el cliente. ¿Qué va a valorar más, mejores asientos o una nueva propuesta de comida? En este sentido, fue muy importante el rediseño de toda nuestra experiencia de largo radio que lanzamos el año pasado, entendiendo gracias a los datos gestionados por Inteligencia Artificial las nuevas necesidades que habían surgido en este tipo de rutas después de la pandemia. Otro ejemplo de ello es la forma en la que diseñamos la experiencia digital en nuestra web, en la que hemos aplicado un principio de personalización, de forma que podemos proponerte a dónde puedes volar o qué productos o servicios puedes ir añadiendo a tu vuelo, como la reserva de asiento o equipaje extra, en base a modelos de IA que predicen qué tipo de servicio te puede interesar. Desde hace poco tenemos en el Área Privada un Asistente de Inteligencia Artificial Generativa al que tú le puedes preguntar directamente: “oye, ¿qué destino de playa me recomiendas para ir con mi familia?”. Él te dará recomendaciones y luego te ayudará a buscar vuelos.

¿Qué papel juega la innovación en las operaciones?

Recientemente hemos relanzado el embarque biométrico en el puente aéreo entre Madrid y Barcelona, después de haberlo propuesto como proyecto piloto en 2019. Funciona genial en un corredor con tanto tráfico y además con un tipo de pasajero al que, en muchos casos, le viene de lujo embarcar lo más rápido posible simplemente con su cara, sin tener que sacar la cartera. Aunque hay algunos aspectos que hay que afinar o resolver, por ejemplo en rutas de largo radio o en el caso de los niños, nosotros creemos que este tipo de innovaciones son el futuro próximo, sobre todo porque porque para le 80% de los clientes en nuestra red de España y Europa es una muy buena solución y una tecnología ya disponible.

¿Cuáles son los mayores retos que afronta el sector del transporte aéreo en este campo?

Me gusta ver los retos como oportunidades. La Inteligencia Artificial está desbloqueando muchas posibilidades técnicas y el gran reto para muchas empresas es hacerse con los datos para poder empezar a aplicar esas opciones. En nuestro caso, tenemos la suerte de llevar 5 años trabajando en esto, tenemos mucho terreno ganado. Hemos comprendido que, en este punto, recopilar los datos es un reto, pero no iniciar una estrategia en este ámbito es hoy un riesgo. Más allá de esto, hay temas que también hay que tener muy en cuenta, como la reglamentación que se está desarrollando.  Sin embargo, creo francamente que desde Iberia estamos trabajando muy en línea con lo que por ejemplo está proponiendo el Parlamento Europeo. Para nosotros, el reto es estar en primera línea.

El desarrollo de la Inteligencia Artificial es cada vez más rápido. ¿Cómo imaginas la experiencia de Iberia dentro de 10 años?

Es una gran pregunta. Es difícil responder porque tenemos delante muchos caminos. Lo que yo imagino es que la Inteligencia Artificial se convertirá en indispensable para todos nosotros en nuestra vida diaria, de la misma manera que ha pasado con los móviles que todos llevamos en el bolsillo. Trasladándolo a la experiencia de Iberia, la Inteligencia Artificial trasformará nuestra forma de viajar, desde la manera en la que decido mi próximo destino hasta la forma de gestionar mi reserva. Es probable que gracias a la Inteligencia Artificial pueda decidir qué quiero comer en mi vuelo desde mi casa y me lo tendrán preparado en el avión o qué experiencia digital a bordo me gustaría tener. Incluso la realidad aumentada está ahí y es probable que la veamos también en los aviones.