Así trabajan en el Centro de Servicios y Experiencias de Clientes de Alto Valor

Guadalupe Pérez nos ayuda a entender cuál es su trabajo y en qué consiste una jornada normal en el Centro de Servicios y Experiencias de Clientes de Alto Valor.

Cuéntanos qué es el Centro de Servicios y Experiencias de Clientes de Alto Valor.

Es un Centro de Atención telefónica. Somos aproximadamente cien personas en el equipo y nuestra prioridad es ofrecer una asistencia integral y personalizada a todos nuestros Clientes de alto valor.

¿Qué es un “cliente de alto valor”?

Son los socios Iberia Plus Platino e Iberia Plus Oro, un sector de clientes que, por diversas circunstancias, viajan con mucha frecuencia y requieren una total disponibilidad para ofrecerles la asistencia que necesiten.

¿Qué servicio ofrecéis a los socios Premium?

Nuestro principal objetivo es ofrecer una respuesta a cualquier tipo de incidencia que nos planteen nuestros socios, adelantarnos a sus necesidades y buscar alternativas ante cualquier situación que altere la ruta establecida: ya sea información de horarios, reservas de vuelos, búsqueda de objetos extraviados, solicitud de limusinas, respuesta a las Redes sociales… Y no sólo con Iberia: trabajamos también con todos los socios de la alianza oneworld, desarrollando una actividad puntera en el ámbito de la asistencia a titulares.

¿Cuál ha sido la petición más curiosa o compleja ante la que os habéis llegado a encontrar?

Se producen muchas anécdotas, como un cocinero famoso que se olvidó a bordo un cuaderno manuscrito con nuevas recetas y que logramos localizar en coordinación con el aeropuerto. En otra ocasión, resolvimos una incidencia de vuelo al presidente de una editorial hace unos años y nos envió unas maravillosas colecciones de libros para todo el Departamento en Navidad. Más allá de las anécdotas, trabajamos con personas con las que mantenemos un trato cercano y directo que genera una confianza que perdura y aumenta con el paso del tiempo.

¿Cuántas llamadas/mails podéis recibir en un día normal?

En un día normal el número de interacciones está en torno a las dos mil, si bien hay variables que pueden hacer que estos números aumenten de forma considerable por distintos motivos: la meteorología, los retrasos o cancelaciones por causas operativas, las huelgas…

¿Tenéis algún tiempo predeterminado para responder una solicitud de un cliente?

En la atención telefónica, nuestro objetivo en atender el 95% de todas las llamadas que recibimos y el tiempo de espera no debe superar los 20 segundos. En el caso de las solicitudes por e-mail, nuestro objetivo oscila entre las 24 y las 72h. En ocasiones solo requieren información, pero otras veces tenemos que contactar con otras áreas de la compañía para ofrecer resultados al cliente.

¿Cómo medís el éxito de vuestro trabajo?

Con la satisfacción de nuestros clientes, resultado de una actitud de empatía ante cualquier situación que nos planteen. Para ello, además de las encuestas que realiza la compañía después de cada vuelo, desde nuestra área ofrecemos a nuestros titulares, al finalizar cada llamada, la posibilidad de valorar la satisfacción sobre la atención recibida y la solución ofrecida. Aunque el gran éxito de nuestro Centro reside en el factor humano, en la calidad personal y profesional de las personas que lo componen. En nuestro equipo, el compañerismo y la amistad convierten en un lujo formar parte del Centro de Atención de Clientes de Alto Valor.